2018/06/02

この会社知っていますか?

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From:くりきだいすけ

顧客満足度ランキングで、ランクインしているけど知らない会社やお店ってありませんか?

地名度はあるけど意外とランキングが下の方ってこともありますよね。

例えば、外食チェーン店でいえば昨年全国2位になっている「梅の花」。湯葉と豆腐をメインとした和食レストランなんですが、外観や内観がものすごくゴージャスなんです。玄関に鎧兜を飾ってみたり、中庭があったり、川が流れたりしていたり、、、

なぜ豪華にしているかというと、ターゲットをお祝い行事、特別なことに使用する人に向けたサービスだからだそうです。家族で来店した際に、無料で写真撮影をしたり、顧客に合わせた料理、調理を提供するなどとにかく要望に応えていることがリピートにつながっているとのこと。

驚きなのが利益率が1%、、、飲食店の平均利益率は8%の中、かなりギリギリで営業していると思われがちですが、社長の考え方としては「1回の利益よりも、末長く使用してくれれば問題ない」

つまりLTV(顧客生産価値)を意識されて、この利益率でも30年以上続いているんだと思います。実際、創業から右肩上がりで現在74店舗まで増えているのだそう。

旅行会社でいえば「ゆこゆこネット」という会社をご存知でしょうか?

温泉宿をメインとした紹介サービスなのですが、ターゲットとしては、50歳以上のシニア。しかも平日に利用される方としています。

もちろんインターネットでも予約は可能なのですが、スマホやパソコンに不慣れな層ということもあり、無料会員には会報誌を提供してます。

紙媒体にすることで検索することなく選ぶメリットに加え、電話番号を大きめに記載することでCTA(予約の行動)をしてもらいやすい工夫をしているそうです。

他にもエレベーターがあるのか、ベッドなのか、送迎があるのかなど痒いところに手が届くような情報を載せていることが人気がある理由の一つだそうです。

高速バス業界では「みちのりホールディングス」という会社が上位にランクイン。

主に東北バス会社7社が共同で長距離バスの運行をするというもの。しかもそのうちの3社は赤字でしたが、現在は見事に黒字となっています。

例えば、名古屋から東北につなぐ路線では、今まで利用がほとんどなかった時間帯でも、他社同士が連携することで運行可能になったそうです。

さらにすごい連携が、ひとモノバスというサービスで、ヤマト運輸の宅急便と乗客を運ぶというもの。地方の高速バスというと、朝夕は通勤、通学で利用客が多いが昼間は極端に少ないとのこと。

今まで数少ない路線や本当はあったら便利、という路線が増えそれに伴い利用客も増えているようです。

 

いかがでしたでしょうか、顧客満足度ランキングで上位でも知らない会社3社をピックアップしてみました。私自身が知らなかったこともありますが、知名度が高い=満足度、とはならないのではと思います。

どの会社も顧客へのサービスを追求した結果、満足度が上がりLTVが高くなっています。目先の利益よりも、まずは目の前の方への「サービス提供プロセス」を大切にしていこうと考えるきっかけになりました。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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