2018/05/19

サービス提供プロセスの重要性

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From:くりきだいすけ

先日、とある美容室に行ってきました。引っ越したばかりということもあり、新しい美容室を探しているところです。

以前通っていたところは、約8年通い続けました。しかもずっと同じ人を指名して。

スキルはもちろん、接客や決して飾らない素の自分を出しているような雰囲気で、とても相性が良かったのですが、遠くなってしまい残念ながら通えなくなったんです。

人が商品やサービスを使い続ける指標として、有益性、利便性、価格帯とあった場合、

やはり利便性、つまり通いやすいかということは優先するのだなぁと体感しています。新しい地域ではまだ良さげな美容室に出会えていません。まだまだ模索している状態です。

今回行った場所では家からも近く、担当してくれた方も技術があり良いかなぁと思ってました。

がしかし、お店の清掃が残念な感じだったのです。座席の周りには長さが大小異なる髪が散乱しており、他のスタッフを見ると忙しそうであり、誰も気づいていません。

担当してくれた方はスキルや接客に問題があったわけではありません。何が言いたいかというとお店の雰囲気や清潔感もサービス提供プロセスに影響する可能性があるということです。

例えば、飲食店ではすごい美味しい料理なのに、床が油まみれ、いつ変えたかわからないような調味料とか(気にしない方は気にしないと思いますが)

でもそれが原因でまた行こうと思ってくれる顧客を、逃してしまっている可能性もあるかもしれないですよね。

今回の美容室もたまたまかもしれませんが、清掃面ではちょっと残念であり、また行こうか考えものでした。

全国に25万件あると言われている業界で、店を一歩外に出ればライバル店がたくさんあります。

自分にとって魅力的なオファーを他店でされたら、おそらくお試しの意味もありそちらに行き、サービスが良ければリピートし定着するかもしれません。

全体が見れなくなってしまう原因とは

今回担当してくれた方とお話をしていると、お店の根本的な問題に気づきました。

それは人手不足、、、

このお店では最近スタッフが辞めてしまい、募集をかけているがなかなか集まらないとのこと。確かに街中の美容室を見てみるとスタッフ募集の張り紙をしているところが多いように思います。

この業界に限らず人手不足は、どの中小企業も抱えている問題ではないでしょうか。

今後少子高齢化社会が進むにつれ、状況は厳しくなる可能性があります。そこで

・社員教育の方法を改善して、社員の能力を伸ばすことで仕事効率を上げていく

・ブランディングを図り、職場環境を整えることで離職を減らしていく

などの対応策をしていく必要があるのではないかと考えるきっかけになりました。

とはいえ一言で片付けられるような問題ではないと思うので、なぜ離職してしまうのか、社員が言うことを聞いてくれないのか、どれだけ自分が働いても一向に楽にならないのか、

など私自身が経営者の方や社長のお話を聞いて、現場の悩み問題に対するサポートやお手伝いをさせていただくことで、もっと価値提供ができるのでは、と美容師さんとの会話から学ぶことがありました。

 

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